Cách Nhắn Tin Xin Việc

Công ty Cổ Phần thương mại dịch vụ NHT GPDKKD số 0314366277 do Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 21/04/2017 Địa chỉ: 587 Lê Hồng Phong, P.10, Q.10, TP.HCM Email:

Giai đoạn 3: Chat chăm sóc khách hàng giai đoạn sau bán

Trong chiến lược bán hàng qua Live chat, giai đoạn Chat chăm sóc khách hàng sau bán hàng là một phần quan trọng để duy trì và tăng cường hài lòng của khách hàng, và tạo ra cơ hội bán hàng tiềm năng trong tương lai. Đội ngũ sales có thể tham khảo quy trình bán hàng ở giai đoạn này như sau:

Ngay sau khi khách hàng hoàn tất mua hàng, sales nên gửi một tin nhắn cảm ơn khách hàng về việc mua hàng và xác nhận thông tin đơn hàng. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được chú trọng và đảm bảo rằng đơn hàng của họ đã được nhận và xử lý đúng cách.

Cảm ơn bạn đã lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của [tên doanh nghiệp]. Đơn hàng của bạn đã được xác nhận và sẽ được giao đến địa chỉ [địa chỉ giao hàng] trong thời gian [thời gian giao hàng].

Một lần nữa, cảm ơn bạn đã tin tưởng và ủng hộ [tên doanh nghiệp]. Chúng tôi hy vọng bạn sẽ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Nếu bạn có bất kỳ thắc mắc nào, vui lòng liên hệ với chúng tôi qua hotline [số điện thoại] hoặc email [email].

Tùy theo từng tình huống cụ thể, nhân viên bán hàng có thể điều chỉnh nội dung và cách thức thể hiện sao cho phù hợp.

Sales có thể sử dụng live chat (Tawk.to, Messenger, Zalo,...) để cung cấp thông tin bổ sung về sản phẩm/ dịch vụ mà khách hàng đã mua. Bằng cách chia sẻ hướng dẫn sử dụng, tư vấn về các tính năng hay trả lời bất kỳ câu hỏi nào mà khách hàng có thể có về sản phẩm.

Đồng thời có thể yêu cầu khách hàng đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ, cung cấp ý kiến phản hồi và lắng nghe những góp ý từ khách hàng. Giúp xác định mức độ hài lòng và tạo cơ hội để khắc phục bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng có thể gặp phải.

Nhân viên bán hàng cần thiết lập một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp trong quá trình thảo luận. Lắng nghe và tôn trọng ý kiến của khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng để chia sẻ thêm về trải nghiệm của họ. Ở bước này, nhân viên bán hàng nên ghi lại phản hồi của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Nhằm nắm bắt thông tin về khách hàng và có những điều chỉnh, cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ trong tương lai.

Nếu khách hàng đã mua một sản phẩm cụ thể, sales có thể tận dụng cơ hội này để giới thiệu các sản phẩm/ dịch vụ khác mà khách hàng có thể quan tâm. Điều này giúp tăng doanh số bán hàng và mở rộng mối quan hệ với khách hàng.

Tuy nhiên, nhân viên bán hàng cần tìm hiểu kỹ về nhu cầu và sở thích của họ để đề xuất các sản phẩm/dịch vụ phù hợp. Một số câu hỏi thăm dò như:

Hy vọng anh/chị đã hài lòng với sản phẩm/dịch vụ [Tên sản phẩm/dịch vụ] mà chúng tôi đã cung cấp. Không biết trong quá trình sử dụng, anh/chị có gặp khó khăn hay có thắc mắc gì cần hỗ trợ thêm không ạ?

Anh/chị có quan tâm đến các sản phẩm/dịch vụ khác của [Tên thương hiệu] không?

Anh/chị có nhu cầu gì khác mà chúng tôi có thể giúp đỡ không?

Ngoài ra, khi giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, nhân viên bán hàng cần lưu ý giới thiệu một cách tự nhiên, khéo léo, không gây áp lực cho khách hàng.

Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ như một lời khuyên hoặc gợi ý

Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ như một giải pháp cho vấn đề của khách hàng

Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ một cách tích cực, lạc quan

Mang tâm lý không thúc ép, gây khó chịu, phiền nhiễu cho khách hàng

Ví dụ, nếu khách hàng đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp để kinh doanh, nhân viên bán hàng có thể giới thiệu sản phẩm/dịch vụ khác của doanh nghiệp như một giải pháp để giúp khách hàng mở rộng kinh doanh.

Quan trọng nhất, nhân viên Sales cần theo dõi quá trình giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới và đánh giá hiệu quả của nó. Có thể sử dụng các phương pháp theo dõi như theo dõi doanh số bán hàng, phản hồi từ khách hàng và đánh giá sự hài lòng để đảm bảo rằng chiến dịch giới thiệu được thực hiện một cách hiệu quả.

Nhân viên Sales có thể sử dụng giai đoạn này để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bằng cách thăm dò nhu cầu tương lai của khách hàng, cung cấp thông tin về các chương trình khuyến mãi, sự kiện hoặc các ưu đãi đặc biệt tiếp theo. Giúp tạo niềm tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

Đội ngũ sales nên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng về bất kỳ vấn đề nào sau khi mua hàng. Họ có thể giải đáp các câu hỏi, giúp đỡ khách hàng về việc sử dụng sản phẩm hoặc xử lý các vấn đề kỹ thuật. Đảm bảo khách hàng luôn có ấn tượng tốt về chế độ hậu mãi cũng như phong cách phục vụ chuyên nghiệp từ đội ngũ doanh nghiệp.

Tóm lại, trong giai đoạn Chat chăm sóc khách hàng sau bán hàng qua tin nhắn, đội ngũ sales cần tiếp tục xây dựng mối quan hệ với khách hàng, cung cấp thông tin bổ sung về sản phẩm/dịch vụ, tạo cơ hội bán hàng tiềm năng, đảm bảo rằng khách hàng nhận được sự hỗ trợ và chăm sóc sau bán hàng.

Các tố chất cần có của người tư vấn bán hàng qua live chat

Đây là yếu tố quan trọng nhất đối với một người tư vấn bán hàng qua tin nhắn. Việc truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, súc tích và dễ hiểu giúp bạn truyền tải thông điệp chính xác đến khách hàng. Bên cạnh đó, sử dụng ngôn ngữ phù hợp với bối cảnh và khách hàng cũng rất quan trọng, tránh việc gây hiểu lầm hoặc làm mất lòng khách hàng, xây dựng lòng tin và tạo sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình trao đổi.

Kỹ năng lắng nghe và phân tích đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cơ hội chốt đơn thành công. Để tạo ấn tượng tốt, người tư vấn bán hàng cần phản hồi một cách nhanh chóng và liền mạch. Điều này đòi hỏi khả năng lắng nghe sâu sắc để nắm bắt chính xác nhu cầu của khách hàng, cùng với khả năng phân tích nhanh và linh hoạt. Nhờ đó, có thể kịp thời đề xuất các giải pháp phù hợp, đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách tối ưu.

Mỗi khách hàng sẽ có những nhu cầu và tính cách riêng biệt, do đó, việc linh hoạt điều chỉnh cách giao tiếp, cách tư vấn và cách xử lý vấn đề sẽ giúp người tư vấn đáp ứng tốt hơn mong đợi của từng khách hàng. Đồng thời, thích ứng nhanh chóng với các thay đổi hoặc tình huống bất ngờ, giúp duy trì sự chuyên nghiệp trong mọi hoàn cảnh.

Trong quá trình tư vấn bán hàng qua tin nhắn, tình huống khách hàng từ chối mua sản phẩm là điều thường diễn ra. Lúc này, kỹ năng xử lý tình huống là cần thiết với những ai làm  tư vấn viên. Nhờ đó, họ có thể giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả, giữ cho cuộc trò chuyện diễn ra suôn sẻ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Khách hàng luôn mong đợi nhận được thông tin chính xác và có giá trị từ người tư vấn. Do đó, việc nắm rõ các chi tiết về sản phẩm, cách sử dụng, các chính sách liên quan và các chương trình khuyến mãi sẽ giúp người tư vấn qua chat tự tin hơn khi trả lời câu hỏi và tư vấn cho khách hàng. Cũng như là tăng cường uy tín và hình ảnh của thương hiệu trong mắt khách hàng.

Giai đoạn 2: Nhắc lại nhu cầu sản phẩm/dịch vụ

Giai đoạn nhắc lại nhu cầu về sản phẩm/dịch vụ là bước quan trọng để duy trì sự quan tâm của khách hàng và thúc đẩy họ tiến xa hơn trong hành trình mua sắm. Tại giai đoạn này, đội ngũ sales cần tập trung vào việc tái khẳng định nhu cầu của khách hàng, cung cấp thông tin bổ sung và tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.

Đầu tiên, đội ngũ sales cần xác định mục tiêu của việc liên hệ lại với khách hàng. Mục tiêu có thể là:

Gia tăng nhận thức về sản phẩm/dịch vụ:

Khuyến khích khách hàng mua hàng:

Dựa trên dữ liệu khách hàng hiện có, đội ngũ sales cần xác định nhóm khách hàng tiềm năng có nhu cầu cao đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nhóm khách hàng này có thể được phân khúc dựa trên các tiêu chí như: độ tuổi, giới tính, vị trí địa lý, thu nhập, sở thích,...

Trước khi liên hệ lại với khách hàng, đội ngũ sales nên chuẩn bị thông tin về sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng đã thể hiện quan tâm trước đó.

Thu thập thông tin khách hàng: Tên, số điện thoại, email, nhu cầu sản phẩm/dịch vụ, lịch sử mua hàng,...

Xác định thời điểm nhắc nhở phù hợp: Dựa trên nhu cầu sản phẩm/dịch vụ, lịch sử mua hàng,... của khách hàng để xác định thời điểm nhắc nhở phù hợp.

Đảm bảo nội dung tin nhắn cần ngắn gọn: Nội dung cần súc tích, đúng trọng tâm và nêu rõ lợi ích của sản phẩm/dịch vụ, khuyến mãi,...

Sử dụng các nền tảng Chat để gửi tin nhắn nhắc nhở cho khách hàng về nhu cầu sản phẩm/dịch vụ mà họ đã thể hiện trước đó. Tin nhắn nên được viết một cách cá nhân, thân thiện và chuyên nghiệp, khuyến khích khách hàng tiếp tục khám phá và tham khảo thông tin về sản phẩm/dịch vụ.

Chào [Nickname], [Tên thương hiệu] - đơn vị cung cấp [tên sản phẩm/dịch vụ].

Chúng tôi nhận thấy bạn đã quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Hiện tại, [tên thương hiệu] đang có chương trình khuyến mãi [nội dung khuyến mãi]. Bạn có thể sử dụng ngay ưu đãi này bằng cách liên hệ ngay với chúng tôi qua [số điện thoại] hoặc [email] để được tư vấn chi tiết.

Đội ngũ sales nên tập trung vào việc cung cấp giá trị cho khách hàng. Họ có thể chia sẻ thông tin chi tiết về sản phẩm/dịch vụ, lợi ích mà khách hàng có thể nhận được và các khuyến mãi đặc biệt nếu có. Việc cung cấp giá trị sẽ giúp tạo niềm tin và thúc đẩy quyết định mua hàng của khách hàng.

Lưu ý, bước này không nên chỉ tập trung vào việc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của mình mà bỏ qua việc lắng nghe nhu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy không thoải mái và không muốn tiếp tục trò chuyện nếu đội ngũ bán hàng không thể hiện sự thấu hiểu nhu cầu của họ.

Ví dụ 1: Khách hàng A đang gặp vấn đề về việc quản lý nhân sự. Đội ngũ sales có thể xác định nhu cầu của khách hàng bằng cách hỏi những câu hỏi như:

Sau khi xác định được nhu cầu của khách hàng, nhân viên sales mới nhấn mạnh lợi ích của sản phẩm/dịch vụ, ví dụ như: "Phần mềm quản lý nhân sự của chúng tôi sẽ giúp anh/chị giải quyết tất cả những khó khăn trong việc quản lý nhân sự, tích hợp các tính năng như theo dõi lịch làm việc, chấm công, tính lương, quản lý hồ sơ nhân viên một cách dễ dàng và hiệu quả."

Cuối cùng là kêu gọi hành động mạnh mẽ cho khách hàng. Có thể bao gồm việc mời khách hàng tham gia chương trình khuyến mãi, đặt lịch hẹn để thăm cửa hàng hoặc cung cấp thông tin về cách đặt hàng trực tuyến. Đối với những khách hàng đang cân nhắc, đề xuất hành động cần được thiết kế để tạo sự kích thích và khuyến khích họ tiến tới quyết định mua hàng.

Quan trọng nhất, đội ngũ sales nên luôn lắng nghe và tôn trọng quyết định của khách hàng. Mục tiêu là tạo một trải nghiệm tích cực và đáng tin cậy để khách hàng cảm thấy thoải mái và có đủ thông tin để đưa ra quyết định mua hàng.